昆明网站营销目标客户的问题怎样整理 - 时间人手有限时先做哪几项
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昆明网站营销目标客户的问题怎样整理 - 时间人手有限时先做哪几项
把目标客户的问题整理清楚，目的不是做一份好看的问卷，而是让昆明网站营销的下一步动作有依据：先知道客户卡在哪，再决定改页面、改话术还是改投放。时间和人手有限时，不要一次收集所有意见，先做下面五件事，每件都能在两三天内看到结果，并且能直接判断下一步该做什么。
先查现有咨询记录里客户反复问什么
要查的是最近一到三个月内，客户在电话、在线咨询、微信或留言里主动提出的问题，不是你自己设想的问题。怎么查：把咨询记录导出或翻看，按原话摘出问句，不要提前归类，摘够三十到五十条再停。结果说明什么：出现三次以上的问句就是高频问题，优先处理；只出现一次且与成交无关的，先放一边。判断标准是问题是否影响客户做决定，比如价格怎么算、多久能做完、效果怎么保证，这类问题直接影响咨询转化，应排在最前。
再看客户在站内搜索和页面停留上暴露的疑问
要查的是访客进入网站后实际找了什么、在哪里离开。怎么查：看站内搜索词记录（如果网站有这项功能）、看主要页面的跳出位置、看客服被问到的页面链接。结果说明什么：如果很多人搜索同一个词却没找到对应内容，说明页面没有正面回答这个问题；如果某个页面停留很短就离开，可能是标题承诺和内容不符。适用条件是网站已有一定访问量，样本太少时结论不可靠，此时应回到咨询记录，不要凭几个访客的行为下判断。
把问题按客户所处阶段分三组
同样一个问题，在客户刚接触和准备成交时含义不同。可以按下面三组整理：
- 了解阶段：客户在判断这件事和自己有没有关系，问题多为这是什么、适不适合我、和别的方式有什么区别。
- 比较阶段：客户已经在几个选项之间挑，问题多为怎么收费、包含哪些内容、多久见效、出了问题怎么办。
- 决定阶段：客户基本选定，问题多为怎么开始、需要提供什么、后续谁来对接。
分组之后判断结果：了解阶段的问题对应内容页和介绍页，比较阶段的问题对应价格说明、服务范围和常见疑问，决定阶段的问题对应流程说明和联系方式。如果某一组问题特别多而对应页面几乎没有，那一页就是最先要补的。
用一次小范围核对确认问题是否真实
整理出来的问题不能直接当成结论。怎么查：挑五到十位近期咨询过的客户，用聊天或电话的方式把整理好的问题念给他们听，问哪几条是他们真正关心的、哪几条其实不重要。这一步不需要正式问卷，也不承诺任何回报。结果说明什么：被多数人确认的问题保留并排前，被多数人否定的删掉或降级。适用条件是客户愿意简单回应；如果联系不上，就先用咨询记录中的原话作为依据，并标明这是待核对的初步结论。
按影响和成本排出最先处理的三项
把确认后的问题列成一张表，每行写清问题原话、所属阶段、对应页面或环节、预计处理方式。然后按两个维度排序：这个问题不解决会不会直接丢掉咨询；解决它需要多少时间和人手。两个维度都靠前的排第一。举个假设的例子：如果十条咨询里有六条问费用怎么构成，而网站上没有任何费用说明，那么补一段费用构成说明通常比改首页图片更值得先做。这里说的只是排序方法，不是保证做了就一定提升咨询量。
下一步可以直接做一件事：打开最近的咨询记录，摘出二十条客户原话问句，按上面三组分类，标出重复出现的那几条，今天就确定第一条要改的内容。
